Términos y Condiciones de Uso

Artículo 1. Identificación, aceptación e integración documental

Los presentes Términos y Condiciones de Uso (en adelante, los "Términos y Condiciones") regulan el acceso, contratación, licenciamiento, operación y uso de la plataforma digital Solucionalo.pe (en adelante, la "Plataforma"), cuya razón social titular y proveedora es CLOUD ONE S.A.C., identificada con RUC N.° 20615645908, con domicilio en Calle La Malva N.° 195, Dpto. 805, Urb. Lima Polo and Hunt (TD1), distrito de Santiago de Surco, provincia y departamento de Lima, Perú (en adelante, "CLOUD ONE").

La Plataforma es una solución tecnológica bajo el modelo Software as a Service (SaaS), orientada a facilitar la implementación, disponibilidad, recepción, administración y seguimiento de Libros de Reclamaciones Virtuales para empresas, negocios, proveedores y organizaciones que desarrollan actividades sujetas a la normativa peruana de protección al consumidor.

La creación de una cuenta, activación de una prueba gratuita, contratación de un plan, registro de un medio de pago, pago de una suscripción, acceso al panel de administración o uso de la Plataforma implica la aceptación expresa de los presentes Términos y Condiciones. Si el Cliente no está conforme con alguna disposición, deberá abstenerse de contratar o utilizar el servicio.

Forman parte integrante de la relación contractual, en lo que resulte aplicable, la Política de Privacidad B2B, la Política Informativa de Privacidad B2C del Libro de Reclamaciones Virtual, la Política de Cookies, el Procedimiento para el Ejercicio de Derechos sobre Datos Personales (ARCOP), y la Política de Suscripciones, Cancelaciones, Cambios y Devoluciones, todas publicadas en el sitio web oficial de la Plataforma.

En caso de discrepancia entre documentos, prevalecerá el documento especial respecto de la materia que regula. La Política de Suscripciones, Cancelaciones, Cambios y Devoluciones prevalecerá en materia comercial, suscripciones, cancelaciones y reembolsos; las Políticas de Privacidad y el Procedimiento ARCOP prevalecerán en materia de protección de datos personales; y los presentes Términos y Condiciones prevalecerán respecto del uso general, licenciamiento, obligaciones contractuales, niveles de servicio y limitaciones de responsabilidad de la Plataforma.

Artículo 2. Definiciones

Para la interpretación de los presentes Términos y Condiciones se aplican las siguientes definiciones:

• Plataforma o Servicio: sistema tecnológico, software en la nube, interfaces, bases de datos, formularios, panel de administración, módulos de notificación, reportes y demás funcionalidades provistas por CLOUD ONE para la gestión del Libro de Reclamaciones Virtual.
• Cliente: persona natural con negocio, persona jurídica, empresa, proveedor, comercio u organización que contrata o utiliza la Plataforma para gestionar su Libro de Reclamaciones y/o cumplir obligaciones vinculadas a la protección del consumidor.
• Usuario Final: consumidor, usuario, cliente o tercero que accede al Libro de Reclamaciones del Cliente para registrar una queja o reclamo.
• Libro de Reclamaciones: mecanismo físico o virtual mediante el cual los consumidores pueden registrar quejas o reclamos conforme a la normativa peruana aplicable.
• Datos Personales: toda información sobre una persona natural que la identifica o la hace identificable, conforme a la Ley N.° 29733 y su Reglamento.
• Legislación Aplicable: comprende, entre otras normas, la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; el Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones; el Decreto Supremo N.° 101-2022-PCM; la Ley N.° 31435; la Ley N.° 32495; la Ley N.° 29733, Ley de Protección de Datos Personales; su Reglamento aprobado por Decreto Supremo N.° 016-2024-JUS; y las normas que las modifiquen, sustituyan o complementen.

Artículo 3. Objeto del servicio y alcance de la licencia

CLOUD ONE otorga al Cliente una licencia de uso limitada, no exclusiva, intransferible, revocable y condicionada al cumplimiento de estos Términos y Condiciones y al pago de la suscripción aplicable, para utilizar la Plataforma como herramienta tecnológica de gestión del Libro de Reclamaciones Virtual.

El servicio puede comprender, según el plan contratado, una interfaz pública para el registro de quejas y reclamos, generación de códigos correlativos, envío de constancias o notificaciones automatizadas, panel de administración, alertas, reportes, usuarios internos, exportaciones, almacenamiento, soporte y otras funcionalidades habilitadas por CLOUD ONE.

El Cliente reconoce que la Plataforma es una herramienta tecnológica. CLOUD ONE no es proveedor en la relación de consumo entre el Cliente y el Usuario Final, no decide el contenido de las respuestas, no resuelve controversias de consumo, no actúa como mediador, conciliador, árbitro ni autoridad administrativa, y no presta asesoría legal, contable, regulatoria o de cumplimiento normativo especializado.

Artículo 4. Obligaciones legales y operativas del Cliente

El Cliente es responsable exclusivo e indelegable del cumplimiento de las obligaciones legales, administrativas, documentales y operativas asociadas a su Libro de Reclamaciones y a la relación de consumo que mantiene con sus Usuarios Finales. En particular, el Cliente se obliga a:

1. Atender, evaluar y responder las quejas y reclamos registrados por los Usuarios Finales dentro del plazo máximo legal de quince (15) días hábiles, o el plazo que establezca la normativa vigente.
2. Configurar y mantener actualizada la información corporativa, razón social, RUC, domicilio, datos de contacto, logotipos, usuarios internos, correos de notificación y demás datos necesarios para la correcta operación del Libro de Reclamaciones.
3. Exhibir el aviso, enlace, código QR o mecanismo de acceso al Libro de Reclamaciones en sus establecimientos físicos, plataformas digitales, sitios web, aplicaciones, marketplaces, redes sociales, landing pages u otros canales donde ofrezca bienes o servicios, en un lugar visible y fácilmente accesible para los consumidores.
4. Contar con los mecanismos de respaldo, contingencia, capacitación interna y atención al consumidor que resulten exigibles conforme a la normativa aplicable, incluyendo el traslado oportuno al sistema virtual de la información registrada en mecanismos de contingencia, cuando corresponda.
5. Revisar permanentemente el panel de administración, alertas, correos y notificaciones vinculadas a los reclamos registrados, sin trasladar a CLOUD ONE la responsabilidad por omisiones, demoras o deficiencias en la atención de los Usuarios Finales.
6. Proteger sus credenciales de acceso, administrar correctamente los permisos de sus usuarios internos y comunicar de inmediato cualquier acceso no autorizado, sospecha de vulneración o uso indebido de la cuenta.
7. Utilizar la Plataforma únicamente para fines lícitos y relacionados con la gestión de su Libro de Reclamaciones, absteniéndose de cargar código malicioso, ejecutar pruebas de intrusión no autorizadas, realizar ataques de denegación de servicio, vulnerar medidas de seguridad, afectar la disponibilidad del sistema o utilizarlo para finalidades contrarias a la ley.
8. Cumplir, en su calidad de responsable del tratamiento, las obligaciones que le correspondan respecto de los datos personales registrados por Usuarios Finales en su Libro de Reclamaciones.

Artículo 5. Funcionalidades asistidas por inteligencia artificial

Cuando la Plataforma incorpore funcionalidades algorítmicas o de inteligencia artificial para clasificación de reclamos, análisis, generación de borradores, sugerencias de respuesta u otras herramientas asistidas, el Cliente reconoce que dichos resultados tienen carácter referencial, preliminar y de apoyo operativo.

Las sugerencias generadas por inteligencia artificial no constituyen asesoría legal ni garantizan precisión jurídica, suficiencia probatoria, idoneidad del contenido o cumplimiento regulatorio del caso concreto. El Cliente debe revisar, adaptar, validar y aprobar mediante intervención humana toda respuesta antes de remitirla al Usuario Final.

CLOUD ONE no será responsable por reclamos, sanciones, daños o contingencias derivados del uso automático, incompleto, inexacto o no supervisado de respuestas, textos o recomendaciones generadas por herramientas asistidas.

Artículo 6. Planes, suscripciones, facturación y pagos

El acceso continuo a la Plataforma está sujeto al plan contratado, al ciclo de facturación aplicable y al pago anticipado de las tarifas correspondientes. Las condiciones sobre prueba gratuita, renovaciones, cancelaciones, cambios de plan, devoluciones, reembolsos, contracargos y revisión de cobros se rigen por la Política de Suscripciones, Cancelaciones, Cambios y Devoluciones publicada en el sitio web oficial de la Plataforma.

Los pagos podrán ser procesados mediante pasarelas de pago, entidades financieras o medios autorizados por CLOUD ONE. La Plataforma no almacena datos completos de tarjetas de crédito o débito, sin perjuicio de la conservación de identificadores truncados, constancias de pago, comprobantes, registros transaccionales o información necesaria para fines de facturación, seguridad, conciliación, soporte, prevención de fraude y cumplimiento legal.

Las facturas, boletas, notas de crédito u otros comprobantes electrónicos serán emitidos conforme a la normativa tributaria aplicable y remitidos al correo registrado por el Cliente o puestos a disposición mediante los canales habilitados.

Artículo 7. Mora, suspensión, terminación y exceso de capacidad

En caso de incumplimiento de pago, rechazo de cargos, contracargos, disputa de pago, mora, uso indebido o incumplimiento de estos Términos y Condiciones, CLOUD ONE podrá suspender funcionalidades administrativas, comerciales, avanzadas o no esenciales de la Plataforma, sin perjuicio de las acciones de cobro, terminación o defensa que correspondan.

Dada la naturaleza regulada del Libro de Reclamaciones, CLOUD ONE podrá mantener habilitado, durante un periodo razonable de contingencia y cuando técnica y legalmente sea viable, el acceso mínimo necesario para que el Cliente visualice, exporte o atienda quejas y reclamos registrados, sin que ello implique renuncia al cobro de las tarifas adeudadas ni obligación de mantener indefinidamente el servicio activo.

Si la mora, incumplimiento o controversia de pago se mantiene por más de treinta (30) días calendario, CLOUD ONE podrá resolver el contrato, restringir el acceso a la cuenta y aplicar las medidas de conservación, bloqueo, exportación, anonimización o supresión que correspondan conforme a estos Términos y Condiciones, las políticas publicadas y la normativa aplicable.

Si el Cliente excede la capacidad, volumen, límites de usuarios, registros, almacenamiento, funcionalidades o parámetros incluidos en su plan, CLOUD ONE podrá requerir la migración a un plan superior, aplicar cargos por sobreconsumo o limitar funcionalidades no esenciales. En la medida razonablemente posible, la Plataforma procurará no impedir el registro de nuevos reclamos de Usuarios Finales por razones meramente comerciales o de capacidad contratada.

Artículo 8. Disponibilidad del servicio y mantenimiento

CLOUD ONE realizará esfuerzos comercialmente razonables para mantener una disponibilidad mensual objetivo del 99 % respecto de los componentes esenciales de la Plataforma. La disponibilidad objetivo excluye mantenimientos programados, actualizaciones, fallas de proveedores externos, interrupciones de servicios cloud, problemas de conectividad del Cliente o Usuario Final, configuraciones incorrectas, fuerza mayor, caso fortuito, ataques informáticos, medidas de seguridad, actos de terceros o eventos no imputables a CLOUD ONE.

CLOUD ONE procurará comunicar los mantenimientos programados con una anticipación razonable y ejecutarlos en horarios de menor impacto operativo, cuando ello sea posible. Sin perjuicio de lo anterior, podrán realizarse mantenimientos urgentes, correctivos o de seguridad sin aviso previo cuando resulten necesarios para preservar la integridad, continuidad o seguridad de la Plataforma.

Salvo acuerdo comercial expreso, el incumplimiento del objetivo de disponibilidad no generará automáticamente créditos de servicio, penalidades, indemnizaciones, devoluciones ni compensaciones.

Artículo 9. Protección de datos personales y roles de tratamiento

El tratamiento de datos personales en la Plataforma se rige por la Ley N.° 29733, su Reglamento aprobado por Decreto Supremo N.° 016-2024-JUS, las Políticas de Privacidad publicadas por CLOUD ONE, el Procedimiento ARCOP y las demás normas aplicables.

CLOUD ONE actúa como responsable del tratamiento respecto de los datos personales de sus clientes corporativos, representantes legales, administradores, usuarios autorizados, prospectos, contactos comerciales, personal operativo y personas vinculadas a la contratación, facturación, soporte, seguridad, comunicaciones y gestión administrativa de la Plataforma. Dicho tratamiento se regula por la Política de Privacidad B2B.

Respecto de los datos personales registrados por consumidores o Usuarios Finales en el Libro de Reclamaciones de cada Cliente, CLOUD ONE actúa como encargado del tratamiento, procesando dichos datos por cuenta e instrucciones del Cliente. El Cliente mantiene la calidad de responsable del tratamiento y titular del banco de datos correspondiente frente a los Usuarios Finales y autoridades competentes.

CLOUD ONE podrá recurrir a proveedores tecnológicos, infraestructura cloud, comunicaciones, pasarelas de pago, soporte, seguridad, monitoreo, correo electrónico, almacenamiento, respaldo u otros servicios que actúen como encargados o subencargados, conforme a las políticas publicadas, medidas de seguridad aplicables y la normativa vigente. Dichos servicios pueden implicar flujo transfronterizo de datos personales cuando la infraestructura o proveedores se encuentren fuera del Perú.

CLOUD ONE no utilizará los datos personales de Usuarios Finales registrados en Libros de Reclamaciones de los Clientes para finalidades propias de marketing, publicidad, prospección comercial, perfilamiento comercial, venta de bases de datos o cesión a terceros ajenos a la prestación del servicio. El tratamiento técnico se limitará a la operación, almacenamiento, seguridad, soporte, trazabilidad, respaldo y continuidad del servicio, conforme a las instrucciones del Cliente y la normativa aplicable.

Artículo 10. Ejercicio de derechos sobre datos personales

El ejercicio de derechos de información, acceso, portabilidad, rectificación, actualización, inclusión, cancelación o supresión, oposición, tratamiento objetivo de datos personales y revocación del consentimiento se rige por el Procedimiento ARCOP publicado en el sitio web oficial de la Plataforma.

Cuando una solicitud verse sobre datos personales tratados directamente por CLOUD ONE como responsable, CLOUD ONE la atenderá conforme a los plazos, requisitos y condiciones establecidos por la normativa aplicable y el Procedimiento ARCOP.

Cuando una solicitud verse sobre datos personales registrados en el Libro de Reclamaciones de un Cliente, CLOUD ONE actuará como encargado del tratamiento y trasladará la solicitud al Cliente responsable dentro del plazo legal aplicable, comunicando dicha situación al solicitante y brindando la asistencia técnica razonable que corresponda conforme al servicio contratado.

Artículo 11. Seguridad de la información e incidentes de seguridad

CLOUD ONE implementará medidas técnicas, organizativas, legales y de seguridad razonables para proteger la confidencialidad, integridad, disponibilidad y trazabilidad de la Plataforma y de la información tratada en el marco del servicio. Dichas medidas podrán incluir controles de acceso, gestión de privilegios, cifrado en tránsito, respaldos, registros de auditoría, monitoreo, políticas internas, obligaciones de confidencialidad y medidas de continuidad operativa.

El Cliente reconoce que ningún sistema conectado a internet es absolutamente invulnerable y que la seguridad también depende del uso adecuado de credenciales, dispositivos, redes, usuarios internos, configuraciones, correos y medidas internas del propio Cliente.

Si CLOUD ONE toma conocimiento de un incidente de seguridad que pudiera comprometer datos personales tratados por cuenta del Cliente, informará al Cliente sin dilación indebida y le proporcionará, en la medida disponible, información sobre la naturaleza del incidente, datos potencialmente afectados, medidas adoptadas y acciones recomendadas. El Cliente, en su calidad de responsable del tratamiento respecto de los datos de Usuarios Finales, será responsable de efectuar las comunicaciones o notificaciones que correspondan ante la autoridad competente y/o titulares de datos personales, sin perjuicio de la asistencia técnica razonable que CLOUD ONE pueda brindar.

Artículo 12. Propiedad intelectual e industrial

Todos los derechos de propiedad intelectual e industrial sobre la Plataforma, incluyendo software, código fuente, código objeto, arquitectura, bases de datos, interfaces, diseños, marcas, nombres comerciales, logotipos, algoritmos, documentación, know-how, secretos empresariales, funcionalidades y mejoras, pertenecen a CLOUD ONE o a sus licenciantes.

La contratación del servicio no implica cesión, venta, transferencia ni licencia distinta a la autorización limitada de uso prevista en estos Términos y Condiciones. El Cliente no podrá copiar, reproducir, modificar, adaptar, distribuir, sublicenciar, vender, arrendar, realizar ingeniería inversa, descompilar, desensamblar, intentar acceder al código fuente ni crear obras derivadas de la Plataforma, salvo autorización expresa y por escrito de CLOUD ONE o mandato legal aplicable.

Artículo 13. Indemnidad y responsabilidad del Cliente

El Cliente asume plena responsabilidad por su actuación operativa, comercial, administrativa, legal y regulatoria frente a Usuarios Finales, consumidores, clientes, autoridades y terceros. En consecuencia, mantendrá indemne a CLOUD ONE, sus directores, representantes, trabajadores, proveedores y subcontratistas frente a reclamos, denuncias, sanciones, multas, daños, perjuicios, costos o gastos derivados de hechos imputables al Cliente.

CLOUD ONE no será responsable por multas, medidas correctivas, sanciones o contingencias originadas por falta de respuesta a reclamos, respuestas extemporáneas, insuficientes o defectuosas, falta de exhibición del Libro de Reclamaciones, configuración incorrecta, falta de revisión del panel, omisión en la atención de alertas, incumplimiento de obligaciones de protección al consumidor, vulneración de derechos de datos personales imputable al Cliente, uso indebido de la Plataforma o incumplimiento de estos Términos y Condiciones.

CLOUD ONE tampoco será responsable por pérdida de utilidades, lucro cesante, daño indirecto, daño consecuencial, daño punitivo, pérdida reputacional, pérdida de oportunidad comercial, afectación de marca, interrupciones temporales, indisponibilidad por causas no imputables o pérdida de información ocasionada por falta de exportación o resguardo oportuno por parte del Cliente.

En la máxima medida permitida por la legislación peruana, la responsabilidad civil económica total, máxima y acumulada de CLOUD ONE por cualquier daño, perjuicio, incumplimiento contractual o negligencia comprobada no excederá el monto total efectivamente pagado por el Cliente a CLOUD ONE por concepto de suscripción durante los tres (3) meses inmediatamente anteriores al evento que originó la reclamación. Esta limitación no excluye responsabilidades que no puedan ser válidamente limitadas por mandato legal.

Artículo 14. No sustitución de obligaciones legales del Cliente

El Cliente reconoce que la Plataforma es una herramienta tecnológica de apoyo y no sustituye sus obligaciones legales frente a consumidores, Usuarios Finales, autoridades administrativas o terceros. El uso de la Plataforma no exime al Cliente de verificar el cumplimiento de sus obligaciones bajo la normativa de protección al consumidor, protección de datos personales, comercio electrónico, publicidad, defensa del consumidor, tributaria, contractual o cualquier otra que resulte aplicable a su actividad.

Cualquier información, alerta, plantilla, sugerencia, reporte, contenido o funcionalidad proporcionada por la Plataforma tiene finalidad operativa y no constituye asesoría legal personalizada. El Cliente debe evaluar, con sus asesores internos o externos, la suficiencia legal de sus respuestas, políticas, procedimientos, avisos, comunicaciones y actuaciones frente a consumidores o autoridades.

Artículo 15. Terminación, exportación y conservación de información

El contrato tendrá la vigencia correspondiente al ciclo de facturación, plan contratado o periodo aceptado por el Cliente, sin perjuicio de renovaciones automáticas, cancelaciones, suspensiones o terminaciones conforme a estos Términos y Condiciones y a la Política de Suscripciones, Cancelaciones, Cambios y Devoluciones.

El Cliente podrá cancelar su suscripción conforme a los canales y condiciones establecidos en la política comercial aplicable. La cancelación no elimina obligaciones de pago devengadas, responsabilidades pendientes ni deberes de conservación o resguardo de información que correspondan al Cliente.

A la terminación del servicio, el Cliente contará con un plazo de treinta (30) días calendario para exportar la información histórica disponible en la Plataforma, en los formatos que CLOUD ONE habilite. Vencido dicho plazo, CLOUD ONE podrá restringir el acceso a la cuenta y aplicar medidas de conservación limitada, bloqueo, anonimización, supresión o eliminación segura, según corresponda, de acuerdo con la normativa aplicable, las instrucciones documentadas del Cliente, las obligaciones de conservación vinculadas al Libro de Reclamaciones, las políticas publicadas y las obligaciones legales, tributarias, contables, de seguridad o de defensa frente a reclamaciones que resulten aplicables.

CLOUD ONE no será responsable por la falta de exportación o resguardo oportuno de la información por parte del Cliente, siempre que haya puesto a disposición mecanismos razonables para acceder o exportar la información dentro del plazo informado.

Artículo 16. Modificaciones de los Términos y Condiciones

CLOUD ONE podrá modificar, actualizar o reemplazar los presentes Términos y Condiciones para adecuarlos a cambios normativos, criterios de autoridad, mejoras tecnológicas, nuevas funcionalidades, cambios comerciales, seguridad, prevención de fraude, operación de la Plataforma o prácticas de la industria.

Las modificaciones sustanciales serán comunicadas mediante el sitio web, correo electrónico, panel de administración u otro canal razonable. La continuidad en el uso del servicio luego de la entrada en vigor de los cambios implicará la aceptación de las nuevas condiciones, salvo que el Cliente opte por cancelar el servicio conforme a la política aplicable.

Las modificaciones tendrán efectos hacia adelante y no afectarán derechos u obligaciones ya devengados, salvo mandato legal, exigencia de autoridad competente, mejora de seguridad, prevención de fraude o acuerdo expreso con el Cliente.

Artículo 17. Comunicaciones

Las comunicaciones vinculadas al servicio podrán realizarse mediante correo electrónico, panel de administración, notificaciones dentro de la Plataforma, sitio web oficial, tickets de soporte u otros canales informados por CLOUD ONE. El Cliente es responsable de mantener actualizados sus datos de contacto, usuarios autorizados, correos de notificación y credenciales de acceso.

Las comunicaciones enviadas a los correos o canales registrados por el Cliente se considerarán válidamente efectuadas, salvo error imputable a CLOUD ONE o disposición legal en contrario.

Artículo 18. Legislación aplicable y jurisdicción

Los presentes Términos y Condiciones se rigen por las leyes de la República del Perú. Para la resolución de cualquier controversia derivada de la interpretación, ejecución, validez, incumplimiento o terminación de estos Términos y Condiciones, las partes se someten a la competencia de los jueces y tribunales competentes del Distrito Judicial de Lima, con renuncia expresa a cualquier otro fuero que pudiera corresponder, salvo norma imperativa en contrario.